Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Для успешного бизнеса особенно важным является своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не может сразу связаться с компанией, то есть вероятность, что он обратится к конкурентам. Чтобы избежать потери покупателей, владельцы бизнеса должны обеспечить свою высокую доступность. При одновременном поступлении большого количества вызовов помочь быстро реагировать на обращения пользователей может автоматическое распределение входящих звонков.

Распределение входящих звонков, также известное как маршрутизация, является важной функцией телефонии, которая позволяет равномерно распределить вызовы, поступающие на номер многоканального типа. Компании могут использовать один многоканальный номер для неограниченного количества обращений и для обслуживания всех подразделений.

Когда требуется распределение звонков?

\n
• Сотрудники компании не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов во время телефонных консультаций клиентов (уточнение деталей заказа, информации о товаре или услуге).
\n
• Необходимо обеспечить круглосуточную поддержку клиентов из разных регионов страны.
\n
• Оформление заказов и заявок в основном проходит по телефону.
\n
• Требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
\n
• Необходимо распределение обращений по сотрудникам разной квалификации.
\n
• В компании есть несколько отделов с различными компетенциями и требуется автоматическое распределение обращений по подразделениям.
\n

Как происходит распределение звонков?

Использование виртуальной АТС позволяет пользователю настроить сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или сотрудников. Маршрутизация звонков начинается с момента набора номера и продолжается до соединения клиента с нужным специалистом.

В первую очередь сигнал звонка попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), которая отвечает за перенаправление звонка на номер компании. Затем звонок может переадресовываться в соответствии с заданными параметрами настройки на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR позволяет клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Вызовы в очередь ожидания направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов на данном этапе осуществляется в соответствии с заданными настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

Какие алгоритмы распределения звонков бывают?

\n
• Все сразу. Вызов перенаправляется на всех свободных сотрудников одновременно и продолжается до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
\n
• По очереди. Звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности, при этом первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
\n
• По нарастающей. Вызовы направляются сотрудникам в заданном порядке, сначала на телефон первого оператора, затем на телефон второго оператора и так далее. В случае отсутствия ответа звонить будут все телефоны из группы обзвона.
\n
• Случайно. Обращение пост

  Для эффективной маршрутизации входящих звонков бизнесу необходимо иметь многоканальный номер, который позволит обрабатывать большое количество обращений клиентов. В настоящее время процесс маршрутизации обращений можно реализовать с помощью виртуальной (IP-телефонии) или офисной АТС. Кроме того, развитие современных технологий позволяет использовать роботизированные платформы без подключения АТС.

  Одним из способов настройки маршрутизации является статическая маршрутизация, которая не учитывает дополнительные параметры и переадресует звонки на любую свободную линию. Но, более эффективным вариантом является динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывать регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса и другие факторы.

  Для обработки большого количества звонков, можно использовать голосовое меню IVR (Interactive Voice Response). IVR-меню — это система голосовых сообщений, которую клиент может использовать для маршрутизации звонков в нужный отдел или к соответствующему специалисту. Голосовое меню выполняет такие задачи как определение цели звонка, перенаправление на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

  Помимо голосового меню, эффективной опцией для динамической маршрутизации является IP-телефония. Данная технология позволяет использовать гибкую систему настроек для эффективного распределения входящих звонков.

  В настоящее время на рынке телекоммуникационных услуг существуют более совершенные технологии, которые позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции, созданные для максимально комфортного управления бизнес-процессами. Роботизированные платформы, оснащенные системами искусственного интеллекта, учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации.

  Эффективное обслуживание клиентов, расширение клиентской базы и рост продаж зависят от эффективного организации приема и распределения входящих звонков. Для достижения этих целей рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.

  Роботизированная платформа VoiceBox, предложенная провайдерами, может стать заменой АТС для принятия и распределения входящих звонков. Решение от ОАО «МТТ», одного из крупнейших операторов связи в России, уже предоставляет облачные сервисы и услуги международной связи более 25 лет. VoiceBox направляет звонки в очередь ожидания, использование множества алгоритмов маршрутизации вызовов и индивидуальных сценариев, учитывающих особенности и стратегии предприятий.

  VoiceBox отличается от стандартного IVR и выполняет более сложные операции, может регистрировать карту лояльности и помогать оформлять заказы. Как следствие, голосовой робот перенаправляет вызовы в соответствующую службу, при этом сотрудники компании освобождаются от рутинной работы. VoiceBox также обеспечивает исходящие звонки, отправку сообщений и готовит отчеты. Эта платформа оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса. В отраслях, включая торговлю, строительство и ремонт, недвижимость, логистику, ритель, HR, медицину, бронирование, автомобили и их обслуживание, голосовой робот может поддерживать предприятия.

  Интерфейс VoiceBox интуитивно понятен и удобен в использовании. Его можно быстро и легко подключить, оставив заявку на сайте ОАО «МТТ». Клиенты могут получить подробную информацию о принципах и преимуществах обслуживания от специалистов компании. Важно отметить, что продукты ОАО «МТТ» сертифицированы по международному стандарту ISO 2001-9001.

  Фото: freepik.com